1 范围
本标准规定了端州图书馆总分馆服务资源、服务效能、服务监督与服务反馈等内容，适用于本区图书馆总分馆服务场所。
2 术语与定义
2.1 图书馆总馆
指由政府主导的端州图书馆。承担着文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务的职能，为民众提供公益性、公共性、基本性、均等性和便捷性的阅读供给服务，担负对全区图书馆分馆的服务联动和业务指导工作，对图书馆总分馆建设宗旨是结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民。
2.2 图书馆分馆
指分布在全区范围内的阅读服务场所，承担着文献信息资源传播和服务职能，为民众提供公益性、公共性、基本性、均等性和便捷性的阅读供给服务，是总分馆服务二级体系，工作向总馆和街道负责，担负对服务点的服务联动和业务指导工作。建设原则是网络健全、运行有效、惠及民众。
2.3 图书馆服务点
指分布在全区范围内的阅读服务场所，承担文献信息资源传播和服务职能，为民众提供公益性、公共性、基本性、均等性和便捷性的阅读供给服务，是总分馆服务三级体系，工作向所属分馆、街道和社区负责。建设原则是网络健全、运行有效、惠及民众。
2.4 服务资源
指图书馆总分馆服务体系所拥有的物力、财力、人力等要素，包括了硬件资源、人力资源、文献资源和经费资源。
2.5 服务效能
指图书馆总分馆体系为读者服务所产生的社会效益，包括读者对服务认可度和社会知晓度。
2.6 区域服务人口数
各级图书馆服务体系所在区域的常住人口数。
3 总则
总分馆服务
3.1 确立政府主导、多级投入、分层管理、资源共享、统一标识、统一服务、统一平台的建设原则。建设覆盖全区的公共文化服务体系，建立普遍均等的服务体系。建立通借通还体系，因地制宜地开展总分馆服务，保障民众的基本文化权益，提高服务效能和管理效益。
3.2 端州图书馆总分馆服务是指公共阅读服务场所通过服务资源和专业能力，满足市民群众的文化需求所开展的服务工作，基本服务免费提供。
3.3 端州图书馆总分馆服务坚持以人为本，不断改进服务质量，充实服务资源，提升服务效能，加强服务宣传，强化服务监督与反馈，促进服务全面，协调、持续发展。
3.4 端州图书馆总分馆面向所有民众服务。注重培养少儿读者的阅读兴趣，满足残障人、老年人、务工者、农村地区等群体的服务需求。
3.5 本标准是端州图书馆总分馆服务标准，是检验图书馆总分馆服务效能和服务管理的尺度，是评估图书馆总分馆服务水平的依据。
3.6 本标准共分为五章：总则、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈。
4 服务资源
4.1 硬件资源
4.1.1 馆舍建筑指标
端州图书馆总馆应遵循普遍均等的原则，符合公共文化服务体系建设要求，考虑服务半径和服务人口因素，服务人口指服务范围内的常住人口。总馆建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、阅览座位数应按《公共图书馆建设标准》执行。设有无障碍服务设施。
4.1.2 建筑功能总体布局
端州图书馆总分馆服务场所应遵循以人为本的原则，服务内客和管理方式应与服务宗旨相适应，做到区域清晰、布局合理、环境舒适、安全节能、通风良好。少儿阅览区应与成人阅览区分开。
4.1.3 电子信息设备
4.1.3.1 计算机
端州图书馆总分馆应配备一定数量的计算机供读者使用。
等级计算机总数量（台）读者使用数量（台）
等级 | 计算机总数量（台） | 读者使用数量（台） |
总馆 | 65 | 45 |
分馆 | 8 | 8 |
服务点 | 4 | 4 |
4.1.3.2 网络与WIFI 服务
端州图书馆总分馆网络与WIFI服务是读者信息服务基础。
等级互联网接口局域网主干
等级 | 互联网接口 | 局域网主干 |
总馆 | 10M光纤专线 | 千兆 |
分馆 | 4M光纤专线 | 千兆 |
服务点 | 4M光纤专线 | 千兆 |
4.2 人力资源
4.2.1 人员要求
端州图书馆总分馆工作人员应受过专业培训，具备良好职业道德，态度端正，仪表端庄，文明用语，服务热情。
4.2.2 人员配备
端州图书馆总馆专职工作人员不少于18人；分馆专职工作人员不少于2人；服务点问题协管员不少于1人。总馆专业技术人员应占在编人员的75%以上，非专业人员须参加省级及以上图书馆学会举办的业务培训，并取得合格证书。
4.2.3 人员数量
端州图书馆总分馆工作人员数量的确定应以服务人口数为依据。总馆每服务人口10000人-25000人应配备1名工作人员。人员数量的配备还应从服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量因素考虑。
4.2.4 志愿者队伍
端州图书馆总分馆应引入志愿服务机制，通过服务和影响吸引更多有志于图书馆工作的人员加入服务队伍。
4.3 文献资源
4.3.1 馆藏文献
4.3.1.1 文献建设原则
与读者需求和本地经济、文化与社会事业发展相适应；与国家知识产权保护法律要求相一致；与本馆文献资源建设体系相匹配；有利于形成资源体系和特色馆藏；有利于促进区域文献资源共建共享。
4.3.1.2 馆藏文献总量
馆藏文献包括纸质书刊和电子书刊，在确保纸质图书入藏的基础上逐步增加电子书刊。
馆藏纸质书以图书和报刊合订本册数计算。总馆、分馆、服务点的总藏量应分别达到50万册、1万册、1800册以上。
4.3.2 政府出版物
端州图书馆总分馆应承担政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，做好服务工作。
4.3.3 文献购置经费
端州图书馆总分馆的图书购置费由各级政府投入，总馆需有电子文献购置费。
5 服务效能
5.1 基本服务
端州图书馆总分馆的基本服务是保障民众的基本文化需求，免费为读者提供借阅服务和一般性咨询服务，组织开展读书活动和公益性服务。
5.1.1 服务时间
端州图书馆总分馆应有固定开放时问，双休日应对外开放。总馆每周开放56小时以上，分馆每周开放不少于42小时，服务点每周开放不少于35小时。
5.1.2 流动服务
端州图书馆总分馆应通过流动服务形式，延伸服务。
5.2 拓展服务
5.2.1 远程服务
端州图书馆总分馆应利用互联网技术手段和载体，开展网上书目检索、参考咨询、文献提供远程信息服务。
5.2.2 个性化服务
根据服务宗旨，图书馆总分馆可为政府部门、企事业单位和个人提供多样化、灵活性、针对性服务。
5.3 服务效率
5.3.1 文献加工理时问
端州图书馆总分馆根据不同类型和不同来源的文献资源特点和服务要求，优化文献加工流程，缩短文就加工周期，
提高文献加工效率。其中，报纸到馆当天上架服务，期刊到馆2个工作日内上架服务。
5.3.2 闭架文献获取时间
总馆闭架文献获取时间以读者申请获取文献的时间计算。闭架文献30 分钟内提供服务，外围书库文献2个工作日内提供服务。特种文献古籍另按规定执行。
5.3.3 开架图书排架正确率
开架图书按《中国图书馆分类法》序号排列。总馆的开架图书排架正确率分别不低于 94%。
5.3.4 馆藏外借量
馆藏外借量以外借书刊册数计算，保持外借量年增长。
5.3.5 人均借阅量
端州图书馆总分馆应根据有效持证读着数和服务人口数，计算外借书量占有效持证读者数和服务人口数的比例
保持人均借阅量逐年增长。
5.3.6 电子资源使用
端州图书馆总分馆应积极宣传电子资源应用，举办相关活动和培训，提升资源利用率，保持电子资源使用逐年增长，
5.3.7 文献提供响应时间
文献提供响应时间以收到读者申请的时间计算，响应时间在2个工作日内，并告知读者文献获取的具体时间。
5.3.8 参考咨询响应时间
端州图书馆总分馆需提供现场、电话、邮件、网络、短信等多样化的文献咨询服务方式。响应时间以收到读者提问至回复读者的时间计算，现场、电话需在服务时间当即回复，其它咨询方式在2个工作日内回复。
6 服务宣传
6.1 导引标识
6.1.1 文献排架标识
端州图书馆总分馆在阅览区和书库设置文献排架标识。
6.1.2无障碍标识
端州图书馆总分馆应设置无障碍设施专用标识。
6.2 服务告示
6.2.1告示内容和方式
端州图书馆总分馆的服务范围、服务内容，服务时间、
规则制度、服务承诺等基本服务政策应在馆内显要位置和总
馆网站平台公示，提高读者对图书馆总分馆服务的知晓度。
6.2.2 闭馆告示
因故暂时闭馆的，须向上级文化主管部门报批，并经同意后提前一周向读者公告。如遇安全突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。
6.3 馆藏揭示
端州图书馆总分馆应透过计算机管理与书目检索系统，把不同载体的馆藏文献目录向读者揭示。通过网站、宣传资料、专题展览等形式，向公众推介馆藏文献和特色馆藏。
6.4 活动推广
端州图书馆总分馆应通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及新媒体平台，积极宣传推广图书馆服务，增强读者对图书馆资源的利用。
7 服务监督与反馈
7.1 监督途径和方法
端州图书馆总分馆应设立读者意见箱(簿)，公开监督电话，开设网上投诉通道，组建社会监督员队伍，定期召开读者座谈会。正确处理读者意见或投诉，并于五个工作日内回复并整改落实。
7.2 读者满意度调查
读者满意度调查每年进行一次，向读者随机发放读者满意度调查表。调查表中读者对图书馆满意度选项为“满意”、“基本满意”和“不满意”。总馆、分馆、服务点的发放数量分别不少子100、50、20份，回收率不低于 80%。读者满意度以参与问卷调查的读者中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计算，满意度应在85%（含)以上。
图书馆需对回收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。
